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雅培奶粉品牌观察之四:中美消费者待遇不平等

发布时间:2019-10-12 19:24:25

 >  雅培奶粉品牌观察之四:中美消费者待遇不平等 2012-03-12 11:35:00  

编者按:在中国市场销量排名靠前的雅培奶粉,一直以来漠视消费者的呼声,特别是2012年3.15即将来临之际,雅培一直拒绝对众多消费者的维权行为。亲贝网对之前各媒体的雅培系列报道进行了再次梳理,希望能够促进部分消费者的维权,并帮助雅培做起企业社会。雅培在质量方面新闻不断,从最近的甲虫门、中国一年四现小虫,到从前的三聚氰胺、氧化、润滑油污染风波。亲贝网发现在对消费者的态度方面,作为全球500强的雅培是否体现出跨国公司的傲慢呢?北京青年报等媒体报道称,同样买到甲虫问题奶粉,美国消费者可以凭实物无条件退货。而中国消费者却遭遇了不对等的对待。

在中国,召回的是购买凭证还是问题产品

就在雷女士的孩子吃了一桶多雅培奶粉之后,雅培公司宣布召回受甲虫污染的婴儿配方奶粉,经查阅,雷女士购置的4桶奶粉全在被召回之列。

雷女士拨打了雅培中国公司的客服热线电话,工作人员在得知雷女士是通过淘宝网代购的奶粉之后,果断拒绝了她退货的要求,“当时她跟我说,虽然最终的处理方案还没出来,但通过淘宝网买的肯定不行”。

“客服人员说,召回产品首先要有购买凭证。”雷女士当时非常愤怒地质问对方,你们到底召回的是购买凭证,还是售出的问题产品?

10月3日,雷女士收到了卖家群发的短信,告知雅培中国作出的最终处理方案。

在这位卖家店铺的首页上,公布了雅培中国提出的要求:“一个人最多只能换12桶,要提供奶粉总数量相片;桶底部的批次的相片;宝宝出生证相片;小票相片;写清未开封奶粉数量、批次、发票奶粉数量、产品名称及克数、批号;总内容控制在5M以内,请于10月10号之前打电话及发邮件过去;之后就不再受理,请大家注意抓紧时间。”

“如果没有小票,每桶要加120元才能换购中国雅培。”雷女士说,如果奶粉已经开封,那将无法置换。

这么苛刻的条件,只是针对中国消费者,根据雅培公司的声明,美国消费者拿着问题奶粉,就可以无条件退换货,没有任何附加要求和额外费用。

雅培作为生产厂家没有理由把责任转嫁

“雅培给召回产品设置障碍是错误的。”市消协新闻发言人郎丹柯在接受记者采访时表示,“雅培美国召回Similac婴儿奶粉,原因是其中可能含有甲虫,是这款产品出现了质量问题。因此,雅培公司不应过分强调‘销售渠道’是美国外购、还是旅游购买,问题的关键是产品质量确实出问题了,中国消费者手中的产品理应被无条件召回。”

此外,《消法》规定,“购买或使用商品的人”都是消费者,消费者无需证明是自己购买的还是别人赠与的。购物凭证有很多种,产品本身也是购物凭证,而婴儿配方奶粉的包装本身就能证明产品的身份,雅培作为生产厂家应该承担义务,没有理由把责任转嫁给销售商。郎丹柯表示,“开封产品不退”更是无法理解,消费者不仅有权退货,婴儿如出现不适,甚至可以要求赔偿。

今年9月23日,美国雅培表示,该公司位于密歇根州的奶粉工厂发现了一种常见甲虫,经内部质量评估后,公司决定召回8盎司(1盎司约合28.35克)、12.4盎司、12.9盎司罐装以及部分塑料容器装Similac婴儿奶粉,而该品牌的液态婴儿奶粉不在召回之列。

折射中国网购维权窘境

随着互联网交易日趋便捷,网购、国际代购等已成为中国消费者购买进口产品的重要渠道。但在海外产品召回等维权事件中,中国消费者却频频遭遇困难。

贵州省消费者协会副秘书长杨晓玲说,海外代购的问题奶粉,只要有证据证明是被召回的产品,就理应在其责任范围之内,但跨洋维权成本巨大,国内投诉电话难打,证明手续烦琐等往往让消费者不得不放弃维权。尤其是网购、海外代购等都可能存在证据不足等情况,真正能够兑现赔偿的难度很大。

记者采访了一些代购网店店主,在雅培召回事件发生后,他们大多让消费者拨打厂家电话,却无法帮助消费者提供证明。

如何消除中外消费者“同命不同权”现象?

无疑,正像今年二月的“丰田召回门”事件一样,在此次雅培问题奶粉事件中,中国消费者同样遭遇了与美国消费者不同等的待遇。同样是消费者,为何因国籍不同就遭到如此不公平的“区别对待”?

究其原因,这背后是一笔经济账!如果遇到产品瑕疵和纠纷,解决问题的办法基本有两个,一个是“自下而上”的,就是消费者就瑕疵产品起诉生产商和经销商,从而维护自己的正当权益,另一个是“自上而下”的,就是生产商主动召回问题产品,并给予赔偿。

那么问题来了,难道雅培奶粉不怕因为“区别对待”政策而引来中国消费者的起诉吗?其实,雅培肯定不傻,它既然已经做出“中国的产品不在召回范围之内”的决定,肯定是权衡过法律起诉和召回产品之间的经济帐的。

从法理上来说,中国消费者可以在中国或者美国提起法律诉讼。但是,对比高额的维权成本和微小的诉讼收益,基本没有消费者会愿意做出这种“吃力不讨好”的事情。基于这样的考虑,雅培公司当然选择了“中国的产品不在召回范围之内”的决定。

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